ISO9000の経営理念は、製品とサービスの質を測る尺度はお客さまがどの程度満足したかを判断基準としている。また、上述した「顧客満足」の基本理念もまったく同じで、「クオリティ」とは、「お客の満足を満たすこと、満たしたもの」と定義している。ここでは、「もの」とサービスの満足度はお客さまが決めるものであって、「もの」とサービスの提供者側で決めるものではないとしている。これら、二つの理念は「顧客指向のマネージメント・システム」の観点からはまったく同様である。そこで確認のために、前述した品質保証マネージメント・システムをもう一度読み直していただきたい。いかにISO9000は顧客指向のシステムになっているかが再確認できると思う。さらに、品質保証マネージメント・システムと「顧客満足」でのお客様の定義は、外部のお客さまだけでなく、会社の内部にいる人達、すなわち、社員もお客さまとしていることも同じである。総合的品質管理でよく使われる「次工程はお客さま」の考えとまったく同じである。すなわち、従業員が仕事をする際に、次の人に迷惑をかけないようにまず自分の仕事を完全な「もの」にしてから次の担当者に渡す。これが順番につぎつぎと連続的に行われると、仕事の質をチェックしなくても完全な品質の「もの」とサービスが最終品となって生まれてくるとの考え方である。

この節を終わるまえに、もう一つ書き加えたい。それは経営の「品質」に関してである。この「経営品質」というシステムが日本でも取り上げられてきている。このシステムはアメリカでの「マルコム・ボルトリッジ賞」の経営理念そのものである。ある人いわく、アメリカは、多くの企業がこの理念をとりえれることによって産業の立て直しが出来たのだと。「マルコム・ボルトリッジ賞」に関しては、私個人として関心を持たざるをえない。なぜならば、在職中に管理職を対象にして導入指導をはかったことがあることが一つ。この「マルコム・ボルトリッジ賞」を詳しく研究している友人の一人であるアメリカ人が品質に関する専門誌に掲載した記事を日本語にしてホームページに掲載することを承諾してくれているからだ。日本においても「日本経営品質賞」として昨年導入されて、真剣にこの理念を実施する企業が出てきている。そこで、このメネージメント・システムに関しては別途ホームページに掲載するつもりでいる。この理念は顧客指向そのもののであり、ISO9000の導入が終わり、さらに品質活動による企業体質の向上をはかるために非常に役立つものである。しかし、内容が非常に深いので、この節では、ある書籍に記載されているISO9000と「日本経営品質賞」の関係をのべている一文を下に引用するにとどめたい。