クオリティとは？
多くの賢者がそれぞれ異なった「クオリティ」の定義を行っている。以下は、その一例にすぎない。
「クオリティは使用に耐えうるかどうかという適合性のことである。」（J.M.ジュラン）
「クオリティとは、顧客の要請や要求への合致である。」（フィリップ B・クロスビー）
「クオリティの違いは、望ましい要請や属性の量的違いとなって現れる。」（ローレンス・アポット）
「クオリティは心でも物質でもなく、その両方とは全然別個の実体を持ったものである。たとえ品質やクオリティの定義づけができないとしても、それが何であるかは誰もが知っている。」（ロバート・バーシッグ）
「優れたクオリティと劣ったクオリティのものとの相違は、その卓越性の度合いにおいてはっきり表れる。クオリティは、だらしのない、また嘘偽りのあるものに満足していることを排し、最高の水準のものを追求し、達成することである。」（バーバラ W・タッチマン）
もちろん、これらのどれが正しいかを議論するつもりもなければ、その必要もない。クオリティは、たんに製品やサービスの質をいうことばでもなければ、またそれらを生み出す過程のことだけを言っている言葉ではないことだけは分かる。むしろクオリティは、文化そのものととらえるならば理解しやすい。
一方、ISO9000規格での品質の定義は、「明示または暗黙のニーズを満たす能力に関する、ある”もの”の特性の全体」（JIS規格）としている。「サービス」もしくは「製品」の属性に限定していると解釈する必要があろう。すなわち、フィリップ B・クロスビーの定義そのもである。これはすでに時代遅れの定義である。耐久性とか堅牢性などのような製品やサービスの健全性にのみ限定する時代は終わっているからだ。クオリティは、たんに物理的、外在的、あるいは目に見えるかたちのものでなく、もっと奥深い文化的な性質をいう。
各国の文化が異なると同じように企業や個人の文化は同一であるはずがない。同じくクオリティは、創成する人や場によって違いが出てくるのは当然であり、しかるにクオリティの相対的優位性を相互に高める競争が発生する。もっと穏当な言葉を使うならば、クオリティを「磨く」行為は、国、企業、そして個人の各レベルでの自然発生的現象とも言える。古代美術のすばらしさは、それを物語っている。ニューヨークのメトロポリタン美術館にあるエジプト時代の建築物や絵画を見るとき、人間は進歩したというが本当にそうかと疑問に思うことがある。エジプト古代美術から感銘を受けるその高度さは、まさに自然現象的行為の結果がクオリティであることを証明している。
クオリティの性質のもう一つの側面は、クオリティが文化的であるからと言う理由で定量化できないものであってはならいことである。むしろクオリティは何らかの手法で物理的に測定、もしくは検量されなければならないと定義すべきである。さもなくば、人や社会によるクオリティの「所有」そのものが不可能となる。経済活動の中でのクオリティを語る場合「所有」できないものがクオリティであるならば、クオリティは必然的に人や社会に対して無用なものになり存在の価値がなくなるという論理の矛盾が生じる。「所有」が個人の段階で留まるならばこの論理矛盾はない。したがって、クオリティは測定可能なものである。
1970年版のウエブスター（これは私の宝物）には、クオリティとは、「よし悪し」と決められるモノの属性であるとしている。「よし悪し」は人間しか判断できない。したがって、この概念は「顧客」があってこそのクオリティであることを暗示し、クオリティは顧客の目によって決まるという決定的な性質を保持する。クオリティ自身は、何らの実用的な機能を待ち合わせていないが、それが顧客の望むモノであるときにその存在が認められるという特性がある。この考えが「顧客満足」の基本的理念であり、ISO9000規格の精神であるとだけここでは指摘するにとどめる。
ISO9000とTQM
近年欧米では、世界企業の中での競争力を強化するために、「ベンチマーキング」という手法が多用され、技術力はもちろん流通、情報活用など経営に関わるすべての面で手本となる企業と比べて、自社の力がどの程度であるかを評価し、絶えず世界一流を目指すことが一般的になってきている。日本の企業のように「横並び」指向で経営の品質を測ることなど考えてもいない。ISO9000規格が、いま日本でもてはやされているのは、またもやこの「横並び」指向を示すことなってしまった。
ISO9000そのものを卑下しているわけではない。ISO9000は、上図でわかるように国際規格以上でもなければそれ以下でもないと明確にその位置づけをすることが必要であると強調したい。すなわち、品質マネージメント・システムとはいえ、経営の質を高める面でいうならば限界があることを認識してほしい。やはりそれ以上に位置する高度なシステムへの第一歩でしかない。しかもTQMは、限りない継続的改善の積み重ねであり、これでよいという限界はないと言える。クオリティには、そんな性格もあると言うことでもある。
経営者の責任
「お客様の信頼と満足を得る」
「品質第一、次工程はお客様」
「安全第一、最高品質、環境保護世界のために」
現行1994年版規格は、品質管理責任者の任命と経営責任者による見直しに関する規定の文言をここで記述することになっているが、2000年版では、次項の品質システムに移行されている。よって、本講座も2000年版に従って進める。
品質システム
これで明らかなように、品質システムは現時点で世界の企業が目指すべきマネージメント・システムであると言える。（参照ページ：品質マネージメント・システムのプロセス・モデル ）しかも、環境マネージメント・システムの併合も容易となり、企業運営の「質」を高めるための米国国家品質賞、「マルコム・ボルドリッチ賞」へ上る階段の第一段であることは明確である。と言うと、そんなに高尚なシステムは、中小企業には必要ないと反論する経営責任者もいないとは限らない。だが、これらの目標をすべて完璧に果たす必要があるとは規格は決して要求していない。継続的な改善・向上を可能にするしくみを求めているだけである。自社の現状、実力や規模などを考慮した品質システムであればよいだけである。容易な表現をすれば、「志は高く、身丈に合った品質システムを」と言っているにすぎない。ここを誤解したために、「重厚」な品質システムを構築し、自らの首を絞めている企業もあるやに聞いている。中小企業にはそれなりの品質システムがあり、背伸びをする必要は必要ないことを強調して次に進める。
品質マニュアル
文書化された品質システムが「品質マニュアル」である。品質マニュアルの性格としてもっとも重要なのは、公開性である。すなわち、企業の利害関係者である顧客、株主や地域住民に自社の品質システムがどのようなものであるかをいつでも示すことができるという点に特異性がある。そのための文書化であることを理解すれば、ニュアルの内容をどの程度詳細に記載すればよいかが判断できる。企業の社内規定などは、一般には秘密文書、すなわち非公開を前提に作成される。したがって、外部を意識することなく業務の詳細まで記述することが多いが、品質マニュアルでは重要なプロセスの要点のみを文書化するに止めることが肝要である。ちなみに2000年版規格では、以下のように述べている。
「品質システムに記述する業務手順の適用範囲と詳細さは、業務のタイプと複雑さ、利用している手法、そして従業員が業務を行う上で必要となる技能と教育訓練の程度によって定められるべきであり、一概には言えない。
品質マニュアルは、単純であり、明白で、しかも理解しやすく記載されねばならない。一つの業務手順をどの程度詳しく記述するかは、品質マニュアルで用いられている文言の詳細さにより変わりうる。」
品質管理責任者
経営責任者は品質システムの実質的オーナーである品質管理責任者を任命することを規格は求めている。この品質管理責任者は、「他の責任に関わらず下記の事項に対して明確に規定された権限を持つひとりのメンバー」である。
１．品質マネージメント・システムの構築、実施、維持を行う責任
２．品質目標と達成度の進捗状況の監視と報告
３．改善すべき案件と機会の提言
４．顧客苦情を含む品質に関わる顧客との関係に関する監視と報告
５．内部品質監査の運営
６．明文化されていない顧客のニーズと期待の収集
これらの役割から理解できるように、品質管理責任者は、品質に関わるすべての活動に責任を持って対処する経営責任者の代行人である。今までのように付随的役割しか持たされていなかった品質保証部長や兼務で品質管理を任されていた技術部長などとは、性格が一変している。すなわち、組織のすべての部門を横断的にマネージする独立した業務である。この役割を持った責任者を組織にすえることが、品質システムのもうひとつの特徴であり、これがよろしく機能しない場合にはISO9000品質システムは、事業業績には貢献しない単なる形式面での補強に止まる危険性を包含してる。よって、品質管理責任者は、従来型の思考方法や社内慣行にとらわれることなく、広い視野からの観察、分析、発見、検証、提言を経営責任者に行うことを志すべきである。