（株）田中製作所　 　 　　　　　　　　　　　文書番号 　 QR-018 　
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　 表題　　　　 苦情処理管理規定　　 　　　　　発行日　　 1997-10-1 　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 改訂副番 　　 　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 改訂日 　 　
　１．目的 　
　本規定の目的は、苦情処理の手順を明らかにすることである。 　
　 　
　２．責任 　
　苦情処理の統括責任は品質管理責任者すなわち専務にある。苦情の原因に対　
　する対策の責任は専務および常務にある。 　
　 　
　３．苦情処理の受付け 　
　苦情の受付けは専務もしくは営業担当者が窓口となることを原則とする。た　
　だし、社員は顧客からの苦情は最優先とし、上記の担当者がいないことを理　
　由に受付けを断わってはならない。苦情を受け取った社員は「苦情処理報告　
　書」に必要事項を記入し、速やかに品質管理責任者に報告する。 　
　苦情による手直し、交換、回収が発生した場合は品質管理責任者が指示をす　
　る。 　
　　 　
　４．原因調査・分析 　
　品質管理責任者と常務は、「苦情処理報告書」に基づき、製品のロット番号　
　、製造年月日、検査記録などを調査し、苦情の原因を把握する。さらに、原　
　因を取り除くための一次対策（複数も有り得る）を立案する。原因と対策を　
　「苦情処理報告書」に記入する。原因調査と対策を決定するのは、苦情受付　
　け日から５日以内とする。決定された原因と対策を出来うる限り速やかに顧　
　客に報告する。 　
　 　
　５．是正処置および予防処置 　
　苦情発生後、同じ原因による苦情の再発を防止するために、恒久的是正処置　
　（設備の改善、社員教育など）を立案する。このためには、苦情情報を分類　
　、分析処理することにより根本原因を把握することが求められる。根本原因　
　の把握によって、再発防止策が明らかにする。再発防止策は製造プロセスの　
　変更、製品規格の見直し、品質システムの改訂などが必要となることがある　
　。その場合の実施決定は社長と専務が行う。 　
　 　
　６．効果確認 　
　一次対策を含め是正処置および予防処置が効果的であるかどうかの確認をす　
　ることが必要で、経営者による見直し会議の議題とする。　　 　

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