7.2.1　製品に関わる要求事項の明確化

販売担当者は、顧客と当社の間を受け持つ重大な役割を持ち、顧客が製品に要求する内容を明確にするように以下の事項をよく確かめる必要がある。

 顧客が要求する製品の仕様内容（使用温度・湿度条件、寸法精度など）

 顧客は言葉ではっきりと明示していないが、製品を使う上で必要なる事項、たとえば耐久性や安全性など

 もしあるならば、法令や規制に関わる要求事項（PL法に基づく警告ラベルの貼付、消防法による危険物表示など）

 納期、包装、支援サービス、環境保護上の要件、輸出先地などその他の要求事項

販売部長および製造部長は、顧客に当社が供給できることを確約する前に顧客が要求する内容をレビューする。また、新規製品の場合には、以下の事柄を明確にする。すなわち、

 製品に求められた仕様等の内容

 顧客の要求事項が口頭で伝えられた場合には、その内容が明確になっていること

 見積書を提出した後に要求された内容

 当社がこれらの要求内容を充たすことができること

販売部長は、上記に関する記録を維持管理する。また、もしも顧客が文章をもって要求内容を提出していない場合には、書面をもって顧客と確認する。 製品仕様および契約や注文内容が変更された場合には、変更内容について周知させるために販売部長が関係する担当者に連絡・調整する。 なお、当該手順は、量産品として販売されている製品には適用しない。

当社は、以下の事項に関して顧客と密なるコミュニケーションを保つために直接訪問のみならず、印刷物、通信・インターネット技術の利用などを行う。

 製品の情報（製品カタログ、ホームページなどによる情報提供）

 取引の引き合い、契約、注文の取り扱い（変更を含む）

 フィードバック（顧客訪問報告書などによる）および苦情

 なお、顧客苦情は、是正処置ないしは予防処置の手順に従って適切に処置する。