| 品質は顧客により明白に決定されるものである。会社組織は、顧客のニーズと期待を満たすために、顧客の理解を深め、サービス。システム、対応の仕方、達成力に関する知識を保持する必要がある。 |
| レベル5 | ・ 顧客は、製品・サービスの質が期待以上だと喜び、固定客として実現されて いる ・ 顧客期待に対する満足度が業界でのリーダー格になっている ・ 強いパートナーシップが顧客と供給者との間で保たれ、企業自信の業績を引き 続き向上させることが保証されている ・ 顧客が、購入製品とサービスの保証を他の人々に自発的に行ってくれる ・ 顧客・供給者の関係が健全で、ビジネスの景気変動による苦境に耐えることがで きるほど強くなっている
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| レベル4 | ・ 製品・サービスは恒常的に顧客のすべての期待に対応している ・ 企業の業績に悪い兆しが見られるときには、それをいち早く認知し、対応策を 講じる ・ 市場全体と市場の種々のセグメントを完全に理解し、新規ビジネスの機会を素早 く見つけている。しかも、その市場の定量化が行われている ・ 顧客からの苦情は無視できるほど少ない ・ 新規開拓顧客には迅速に対応し、短期間内にもっとも仕事がしやすい関係に持ち 込む
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| レベル3 | ・ 顧客満足度調査は定期的に実施されている ・ 顧客は、製品開発に協力的である ・ 直接の顧客だけでなく「カストマーチェーン」の必要性が認知されている ・ 顧客は改善された業務実績と製品品質を企業に報告してくれる ・ 従業員は、提案活動に参加し、顧客サービスの向上に参画している ・ 年間２０件以上の改善提案は、外部の顧客満足度の向上に関連している ・ 利益率などの達成実績が業界の平均以上となっている ・ 製品の在庫切れはほとんどない
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| レベル2 | ・ 顧客の獲得、または喪失の原因は分析されている ・ 顧客と接する従業員は、そのための教育が十分なされている ・ 製品供給を支援するサービス部門は、顧客の期待に対応している ・ 顧客は、自分たちの苦情に対し適切に対応し、再発防止策が誠実に模索されて いることに満足している ・ 顧客の特殊な要求を受け入れるシステムになっている ・ 顧客は、製品・サービスの真のニーズを伝えるためのコミュニケーションの改善 に関する情報を好意的に提供してくれる ・ 顧客・供給者間の関係は強く、経営幹部との個人的人間関係に左右されることに はなっていない ・ 電話での対応の仕方については調査され、改善が加えられている
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| レベル1 | ・ 顧客苦情は集約され、詳細に分析されている ・ 顧客との接触は、組織のいろいろなところで行われている ・ 会社組織は、顧客の要望に対して対応できるようになっている ・ 購入部門の人たちは、外部の供給品には満足しているが、社内での「内部顧客」 との接触についてはまだ不満足な意見を持っている ・ 品質保証面での実績や体制は業界なみである
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| レベル0 |
・ 販売員が顧客との唯一の接触点となっている ・ 規格は、顧客の要求をすべて満たしていると考えている ・ 顧客満足度調査は、上層部からの要求であるし、ビジネスを続けるためには仕方 がないとして行われている ・ 顧客から「もう取引を止める」と脅かされることが時々ある ・ 不満を持つ顧客をなだめるために一番うまく働く方法として、価格を使っている ・ 顧客からは傲慢だと受け取られているにもかかわらず、顧客の意見を聞くことは ほとんど行われていない
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