| 「事実に基づくマネージメント」を基本とした顧客満足度を測定する。幅広い視野から、有効なデータを収集し、マネージメントの情報とする。また、これらのデータをクオリティ・マネージメント・システムの基盤とし、事前予防的アプローチによってクオリティに対応する。 |
| レベル5 | ・ 情報収集、および分析は幅広く、綿密で、しかもタイムリーに実施し、 すべての組織の運営と計画に組み入れられている ・ すべての関係者は採用されているベンチマークについて熟知している。 少なくとも２０以上の企業運営のプロセスには、このベンチマーク法が活発に 利用されている ・ 全員が短期・長期の決定を下す際には、顧客情報などの事実とデータがいつで も利用できるようになっている ・ 全事業部門の人たちは各自が所属する部門の営業利益、コストなどの実態が どうなっているか、同時にいかなる理由によってそうなっているのかを 理解している
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| レベル4 | ・ 経営関連の情報を報告する手法に絶えず改善が加えられ、情報の流れが 早くなるように工夫がされるような仕組みがある。情報関係の改善提案が 毎週１０件以上ある ・ マネージメントはいつでもデータを用いて、事業計画や改善活動を構築できる ようになっている ・ 情報伝達の手法・方式に関して標準化が進行中である ・ 情報へのアクセスが顧客と、原材料・資材などの供給者にもできるように 適切な方法が講じられている ・ 情報関連分野で世界でも最も優れている企業をベンチマークの対象として 調査し、必要な改善点を見いだしている
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| レベル3 | ・ 組織内ですべてのレベルにある人たちは問題解決、および実績向上の ために必要なデータをいつも要求してくる ・ ベンチマーキングに必要な方法が明確にされている ・ 興味を持っているなら誰にでも、情報にアクセスできるようになっている ただし、秘密保護規定で許される範囲内である ・ 情報収集と分析は、営業部内のみならず、サービス・サポート部門の活動に ついても実施されている ・ 適切な情報分析を完結しないうちは、実行計画の構築には入らない ・ 部門長は顧客、従業員、納入業者、他の団体の意見を聞く技術に優れている
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| レベル2 | ・ 顧客ニーズに合わせるために、すべての業務に関わる情報が入手可能と なっている ・ 重要な業務に関連する達成度が明確になっている ・ トレンド・アナリシス（傾向分析）は一般化している。したがって、 各業務部門は少なくとも一つのチャートを用いて、達成度を掲示している ・ 会議、計画、あるいは業務活動に関する決定はデータ情報に基づいて実施され ている ・ 達成目標は、業務部門毎に明確にして、関係者に知らされている ・ 情報分析に当たっては、統計的手法が一般的に用いられている ・ 顧客、もしくは供給者との情報交換を通じて情報収集を行っている。 顧客満足度調査が実行されている ・ 製品とサービスの性能・品質に対してベンチマークをもっている
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| レベル1 | ・ 情報の意味、および対象者がはっきりしている ・ データ情報の分析は全組織内の大体の部門で実行されている ・ 結果主義で、明確な尺度もなく達成目標を設けている ・ 期待する結果に合わせて情報分析を行うこともあり、顧客の要求に忠実に したがって実施していない ・ 無駄な情報によってコミュニケーションが阻害され、効率が悪くなっている ・ コンピュータ技術は有用な情報分析にはなくてはならないものだと考えら れている ・ 「悪いニュースは聞きたくない」という風潮あり
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| レベル0 |
・ データは数多く収集されているが、分析が悪く、情報と分析は意志決定に ほとんど用いられていない ・ 情報の流れは、しばしば部門間の壁により阻害されている ・ 収集されたデータは顧客の要望・要求と系統的に関連されていない ・ ほとんどの情報は上部に向かって流されている ・ 情報分析は通常上部からの指示によって行われ、達成目標に対し自発的に 実施されていない ・ 多くの中間管理職は直感と経験により意志決定している ・ 問題解決、もしくは意志決定のための会議は一般に長時間となり。非効率に 行われている
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