８ 測定、分析、および改善
8.1 一般
神戸化学は、企業価値を高めるために効果的な測定を行い、効率的にデータを収集し、データの分析による事実に基づく意思決定を行う。対象となるデータには、事業業績を示す財務的指標、製品の要求事項への適合性、環境基準の遵守状況、業務プロセスの能力、品質/環境目標に対する達成度、顧客満足など広範囲である。収集されたデータは、適切な統計的手法を適用し、有意な分析を行う。分析結果に基づき製品またはサービスの品質および環境保全活動を維持し、品質/環境マネジメント･システムに定められた業務プロセスを継続的に改善する。継続的なプロセスの改善活動により学んだ事実や事象は、当該品質/環境マネジメント･システムの成熟度を高めるために適用される。
必要なる測定、分析および改善活動の手順は、本章において以下のように定められる。
a) 製品の適合性を実証するために製品の監視および測定に関する8.2.4項および8.4項のデータ分析
b) 環境に関する法令・規制と当社環境基準の遵守の監視および測定に関する8.2.5項および8.4項のデータ分析
c) 品質/環境目標の達成度に関する8.2.6項の分析評価
d) 品質/環境マネジメント･システムの適合性に関して8.2.2項の内部監査の実施
e) 品質/環境マネジメント･システムの有効性を継続的に改善するために8.5.1項の継続的改善に関する手順
なお、データの分析、プロセス管理、プロセスの能力測定、製品特性の検証に必要となる統計的手法は、品質管理部長、環境管理部長および生産部長によって、その種類、適用範囲、また使用の程度が明確とされる。
8.2 監視および測定
8.2.1 顧客満足
顧客満足は、納入された製品とサービスに対し、顧客の信頼を品質/環境マネジメント･システムがいかに効果的に高めているかを確認するために少なくとも年一回の頻度で測定される。顧客満足もしくは不満足は、製品とサービスの品質、価格、納期に対する属性として反映され、当社は以下のことに関する顧客の受けとめ方を継続的にモニターする。
・ 供給した製品および提供したサービスの質
・ 顧客の要求事項、ニーズおよび期待に対する充足
・ 価格を含む変化する市場状況への対応と競合他社と比較した競争力
・ 製品および業務プロセスの変革
顧客満足の測定に関する手順を以下に定める。
a) 販売部長は、質問文を含む当該顧客満足を確定する手法を確立し、経営者のレビュー会議で報告する責務を有する。
b) 販売部長は、レビューによる承認の上で、顧客満足の測定を行う。なお、調査対象顧客には、現在の顧客のみならず過去ないしは将来顧客も含まれる。
c) 収集された顧客満足情報は、適切なデータ分析手法を適用し実施される。
d) 分析結果は、経営者のレビュー会議での承認の上で関係部門長並びに社員に伝達される。
8.2.2 内部監査
神戸化学は、品質/環境マネジメント･システムがISO9001:2000およびISO14001:1996の要求事項に適合し品質/環境目標達成のために適切に実践されているか、業務プロセスが製品品質とサービス提供および環境基準の遵守に効果的に運営・維持されているかを確認するために内部監査を実施する。毎年一回、品質/環境マネジメント･システムを全面的に監査しなければならない。以下の監査手順は、実施および監査結果の報告を含め、その適用範囲、頻度、手法を記述する。
a) 内部監査は、管理責任者が作成した年間スケジュールに従って実施される。単年度ですべての業務や部署が監査されるのではなく、個々の活動状況と重要性、および以前の監査結果に基づいて年間スケジュールが作成される。
b) 内部監査は、1人の主任監査員が任命され、2人の複数のチームにより行われる。内部監査員は、監査される部署もしくは活動からの独立性が保たれなくてはならない。また、監査チームとして品質と環境の内部監査員の資格が確保されるようにチームを編成しなければならない。
c) 内部監査員の資格は、外部機関による研修修了者、もしくは研修修了者による内部研修修了者に対し管理責任者により認定される。
d) 主任監査員は、監査実施日以前に充分なる余裕をもって監査する部署に監査実施日時を通知する。
e) 監査員チームは、社長の権限委譲の下に、監査された活動が当該品質/環境マニュアルに記載された品質/環境マネジメント･システム、作業指示書、および参照手順書に適合しているかどうかを明示する客観的な証拠を調べる。
f) 客観的な証拠により不適合が判明した場合には、監査部署の責任者とレビューし、不適合な状況を是正する処置が求められる。もし不適合を直ちに是正することが不可能であるならば、是正処置報告書の作成が求められる。
g) 監査部署の責任者は、8.5.2項の是正処置の手順に従って是正処置を完了するためにでき得る限り迅速にその解決の措置を講じる。
h) 監査員チームは、内部監査報告書に監査対象となった部署、業務活動、製品およびプロセスを記述し、是正処置が実行されたことを検証する。
i) 管理責任者は、内部監査報告書を審査し、処置が完了した是正処置報告書をチェックすることによって是正処置が実行されたことを検証する。
j) 内部監査報告書は、社長、管理責任者、被監査部門長に配布される。また、管理すべき記録として管理責任者により保管・管理され、経営者のレビュー資料として使用される。