７　製品実現

7.1　製品実現の計画

　神戸化学は、顧客の要求事項を製品およびサービスに変換するプロセスの管理に必要なる業務および作業の流れ、およびその相互関連を明らかとする主要業務プロセスのフロー図を作成する。当該プロセス・フロー図には、受注から生産、検査、製品の引き渡しまでの主要な業務プロセスが図示化される。

　当社の主要業務の要求事項に関しては、本章の以下の項において文書化されている。

　顧客の要求事項を満たす製品製造が管理された一定の安定した生産プロセスの下で行われるように個別製品もしくは製品群に対する工程管理を記述した作業手順書を作成する。また、有害な環境影響を起こさないために、著しい環境側面および法令・規制に関するプロセスでは、関連する運用基準と管理方法を作業手順書に記述する。作業手順書には、工程のプロセス・フロー図、メンテナンスを含め工程の異常を早期発見のための工程内検査基準、並びに検査結果などの管理すべき記録の必要性などが記載される。

関連文書
QMS-003　神戸化学の主要業務プロセスのフロー図
QMS-004　作業手順書のテンプレート


7.2　顧客関連のプロセス

7.2.1　製品に関する要求事項の明確化

　販売部長は、見積もり、契約および受注に対し第一義の責任を有する。よって、顧客の注文に関して間違った理解を無くし、受注から生産、検査、製品の引き渡しまでの円滑なる活動が行われるために必要なる情報確保の責務を有する。ただし、次項に定められているように顧客ニーズを満たすための当社の能力などを確認するために他の部門長、もしくは専門職との討議・決定を行うこともある。

　当社の受注担当者は、注文内容が明快に理解されることを確実に行わなければならない。受注担当者は、注文を受諾する前に顧客とのコミュニケーションを経て、製品仕様、納期、納入条件などを確認する。

　以下のような製品仕様以外の顧客要求事項に関してもその内容を文書化し、担当部署への確実なる伝達を行う。

a) 納期、納入後の当社の義務次項、提供するサービス内容など
b) 顧客は明示していないが、製品本来の使用目的、あるいは常識的な使用に関する内容
c) 製造者責任関連の法規が要求する注意事項を表記するラベル貼付などの法律上の制約条件、および環境関連の法令・規制上の制約条件
d) 顧客が追加的に要求する文書などの要求内容

　　　
7.2.2　製品に関する要求事項のレビュー

　販売部は、単独あるいはその他の担当部署と共に、顧客に対し供給を確約する（例えば、提案書の提出。注文または契約の受諾など）以前に、次項をレビューする。

a) 顧客要求事項がどの程度明快に特定されているか
b) 暗黙の、もしくは文字で記されていない要求事項はあるか
c) 当社の製品もしくはサービスが顧客要求事項をどの程度適切に満たし得るか
d) 製品・サービス、責任、保証および規制の遵守に関する当社の義務は何か
e) 当社が提示した納期と条件を顧客は完全に認識しているか
f) 製品・サービスの環境影響を改善できる項目はあるか

　レビューの結果とレビューによって決定された処置は、「受注フォーム」に記載され管理すべき記録として販売部長によって保管・管理される。

　注文もしくは契約の変更は、レビューされ、承認され、担当部署に伝達される。変更図面を含め変更内容の詳細は「受注フォーム」に記入・記録される。


7.2.3　顧客とのコミュニケーション

　販売部長は、製品情報、受注・契約業務、および関連する顧客サービスの責任に関して顧客とのコミュニケーションに関する手順を作成する責務を有する。また、販売部長は、顧客要求が確実に満たされ、市場の要求と製品への顧客ニーズと期待の変化をモニターするために主要なる顧客との直接面談、連絡調整を行う。苦情を含む顧客からのフィードバックは、是正・予防処置の手順に従って製品とサービスを改善するために用いられる。

　販売部長は、当社が顧客要求事項の充足を継続的に向上させ得るような情報を入手するために、顧客満足度をモニターする。

　販売部担当者は、顧客とのコミュニケーションを適切に行う。これら顧客との討議・折衝において得られた結果を「顧客訪問報告書」として文書で記録する。報告書には、以下の事項が含まれる。

a) 製品に関する情報（当社のホームページには、最新の製品情報を掲載する）
b) 引き合い、注文
c) 顧客の口頭による苦情を含む顧客の反応（要望、意見など）
d) 顧客訪問による顧客の満足度評価
e) 次回訪問の目的、並びにフォローアップの内容

　また、販売部担当者は、見積書作成・承認の手順に従って見積書を作成し、承認を得た後、顧客に提出する。特に、最終的に顧客と合意した価格、仕様、納期等は文書として記録されることを確認する。

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