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Quality Management System 品質マネージメント・システム
プロセス管理計画

最終更新日: 05/08/2000


実施事項 10: 測定および分析


タスク 10:

 計画作成

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 運用統括

実施の頻度:

 毎月

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 マネージメントは、当社の製品の要求事項への適合を確実とし、製品またはサービスの品質を維持し、改善するために必要なる測定および分析活動を計画する。当該品質マニュアルの一部には、測定および結果が評価された時に行われるべきアクションを記載する。

具体策:

 計画および技術技法の変更、もしくは改善が必要なるときには、経営者のレビューにおいてアクションが確定される。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
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最終更新日: 05/08/2000

タスク 20:

 顧客満足

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 販売

実施の頻度:

 毎月

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 販売部は、すべての情報源と品質記録データを評価することによって品質目標の達成における当該品質システムの成果を測定する。この測定は、顧客満足もしくは不満足の程度を確認するために用いられる。
顧客満足もしくは不満足は、以下のことに関して測定される：
ｷ 供給した製品および提供したサービス,
ｷ 顧客の要求事項、ニーズおよび期待,
ｷ 変化する市場状況と競争,
ｷ 製品、手法およびプロセス

具体策:

 1. 適用範囲

1.1 顧客満足は、納入された製品とサービスに対し顧客の信頼を品質マネージメント・システムがいかに効果的に高めているかを確認するために測定される。

1.2 顧客満足もしくは不満足は、製品とサービスの品質、価格、納期に対する属性として反映され、継続的にモニターされる。

2 責任

2.1 販売部長は、顧客満足を確定する手法を確立し、それを経営者のレビューで報告する責任を有する。

2.2 該当する部長は、入手可能な情報源と一致する顧客満足情報を収集し、分析する適切なデータ収集手法を実施しなければならない。

2.3 販売部門は、以下の事柄を確定し、組織が認識できるようにする：;

ｷ 入手可能性、納期および支援を含む顧客が特定した製品の特性,
ｷ 特定されていないが意図もしくは特定の用途を満たす必要のある製品の要求事項 ,
ｷ 製品に関連する法的および規制上の制約

3 手順

3.1 当該品質システム内で収集されたデータと記録は分析され、顧客満足を強化するために是正・予防処置の手順にしたがって処置を講じる。

3.2 顧客のフィードバックは、調査、直接訪問、製品登録、ビジネス回答カードによって積極的に要請・収集される。

3.3 競争者の活動は、顧客ニーズと市場傾向の変化を確定するためにモニターされる。当社が主導している分野での競争者の反応は、製品とサービスが市場におけるリーダーシップ的ポジションを確実に維持させるためにモニターされる。

3.4 経営者は、競争者もしくは類似の組織によって提供されている最高クラスに対してベンチマーキングを行う。

3.5 提供した製品およびサービスに対する顧客満足は、顧客満足がいかに向上しているかを評価するために経営者レビューの議題に入れる。

4 手法

4.1 販売部長およびその他の部長は、顧客満足をモニターし、分析するための手法を策定すること。

4.2 販売部長およびその他の部長は、以下に関して顧客とコミュニケーションをする：

ｷ 製品の情報と受注取り扱い上の要求内容 ,
ｷ 顧客のフィードバック、よし・悪しの双方 ,
ｷ 顧客苦情に対する是正処置

4.3 使用する手法を記述した作業指示書が作成され、実施される。

4.4 手法と測定の効果は、定期的に再評価される。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
顧客満足調査フォーム
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タスク 30:

 内部監査

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 品質保証

実施の頻度:

 四半期毎

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 監査は、品質システムが実践され、目標と指図が効果的に達成されているかを確認するために実行される。また、監査は、計画された通りに生産プロセスが機能しているかを確認するためにも行われ得る。製品監査も実施される得る。
最高経営責任者は、監査をスケジュールし、それを実行するために必要な経営資源をあてがう。毎年一回は品質マネージメント・システムを全面的に監査しなければならい。しかし、追加的あるいはフォローアップ監査が、監査すべき活動の重要度に基づいて実施され得る。監査手順には、実施および監査結果の報告を含め、その適用範囲、頻度、手法を記述される。

具体策:

 1 適用範囲

1.1 品質マネージメント・システムは、それが効果的に実施され、品質目標を効果的に達成できているかを検証するために監査される。

1.2 監査は、品質マネージメント・システムがISO9001の要求事項に適合していることを確かめる。

2 責任

2.1 内部監査は、監査員の依頼者である社長の権限の下に実施される。

2.2 部長は、自分の責任範囲における内部監査の手はずを行う。

2.3 監査員は、内部監査を計画し、実施し、監査による不適合(FINDINGS)を社長に報告する責任を有する。

3 手順

3.1 内部監査は、毎年作成されたスケジュールしたがって、もしくは経営者のレビュー時に実施される。すべての手順が単年度の監査されるのではなく、個々の活動の状況と重要性、および前回の監査結果に基づく。組織のすべての活動や部署は、計画された期間にまたがって監査される。I

3.2 内部監査は、品質マネージメント・システムの手順と作業指示書と同様にプロセスと製品を対象とする。

3.3 一人の主任監査員が、任命され、品質マネージメント・システムの手順に基づいて、チェックリストと質問を使いながら行う監査計画を作成し、スケジュールを立てる。

3.4 監査を実施する認定された要員は、組織の内部、もしくは外部から入手する。当社の社員は内部監査の技法、および内部監査に参画することが奨励されている。内部監査員は、監査される部署もしくは活動からの独立性が保たれなくてはならない。

3.5 ISO 10011、又は最新版が品質システム監査のガイダンスとして使用される。

3.6 監査報告書並びに結果は、経営者のレビュープロセスの一部となる。

4 監査の実施

4.1 監査される地域もしくは部署には、監査実施日以前に通知される。彼らは日時を確認するか、もしくは代替案を提出する。監査スケジュールは、掲示板に掲示され、監査が実施されることを充分に認知されるように日時の非公式な知識も与えられる。

4.2 監査員は、監査された活動が文書化された品質システム手順、作業指示書、および参照手順書に適合しているかどうかを明示する客観的な証拠を調べる。

4.3 指摘を受けた不適合は、監査される地域もしくは活動に責任を持たされている人々とレビューされる。状況を適合しているものに戻すために適時な是正処置が求められる。

4.4 もし不適合を直ちに是正することが不可能であるならば、不適合報告書、もしくは是正・予防処置要求書が求められる是正処置を文書にするために作成される。内部監査員は、どののように進めるかを決めるが、すべての報告書は、監査員の満足の行くように終結(CLOSED)されなくてはならない。

4.5 是正処置実施の完了予定日の当日、もしくは以降直ちに、主任監査員は取り調べのためのフォローアップを行う、もしくは是正処置が実施され、効果的であるかどうかを決めるための監査を行う。

5 報告

5.1 内部監査報告書には、監査対象となった活動、地域、製品およびプロセスが記述され、是正処置が求められる不適合もしくは欠陥が示される。

5.2 是正・予防処置フォームを使って文書化された是正処置は、処置が講じられ、できうる限り迅速に解決に向けてアクションを取らねばならない。

5.3 内部監査報告書は、社長に送られ、経営者のレビュー議題とされる。

5.4 品質マネージメント・システムは、認知された権限に基づいて登録され、権限そのものの適合性監査が適合性確認および内部監査の権威付けのために用いられる。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
内部監査チェックリスト
内部監査報告書
内部監査スケジュールと計画
アウトプット文書 書式番号 アウトプッ手段 保留期間 保管場所 責任者
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タスク 40:

 プロセスの測定およびモニタリング

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 生産管理

実施の頻度:

 毎月

使用するツール:

 QS 9000

参照手順書:

指針:

 係長は、生産およびサービスの納入に使われるプロセスおよび設備をモニターする。プロセスおよび設備の実績は、適切である場合また適切に以下を含む適切な技法を用いて評価される。
ｷ プロセス監査,
ｷ 検査および試験の結果,
ｷ その他の品質管理手法

測定結果は、当社のプロセスを維持する、もしくは改善するために使用される。

具体策:

 製造プロセスは、以下の特性を達成するために管理される：

1-　1.33、もしくはそれ以上のCpk値は、安定したプロセスを表す,
2-　もしプロセスが時系列で不安定ならば、Ppk値は、1.67に等しいか、もしくはそれ以上を達成しなければならない。
3-　ある種のプロセスは、6シグマのレベルまで改善されねばならない。

プロセスが計画から変動するときにはプロセス・パラメーター、期待設定もしくは条件、および反応装置を記述することによって、管理計画を個々の生産プロセスに対して確立しなければならない。
組織は、ビジネス・プロセスをモニターし、改善するために多くの技法を使用することができる。

Cpkは、特定された許容誤差範囲内で操作するためのプロセスの能力に対する尺度である。
Ppk は、生産能力インデックスである。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
統計的手法
アウトプット文書 書式番号 アウトプッ手段 保留期間 保管場所 責任者
最終更新日: 05/08/2000

タスク 50:

 製品の測定およびモニタリング

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 品質保証

実施の頻度:

 日常的に

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 適切な手法は、製品の品質特性を確認し、特定された要求事項が満たされていることを検証するために用いられる。検査の要求事項は、手順、もしくは作業指示書に記載される。作業指示書は、製品がいかにして検査、もしくは試験されるかを記述する。
結果の証拠は、製品の特性が許容できる範囲に入っていることを明示するために記録される。検査の段階は、適当な状態を示す印を付けることによって明瞭に示される。製品は、必要な検査が完了し合格とされるまで次のプロセス、もしくは顧客にリリーズされることがあってはならない。手順には、特定されたすべての検査、測定およびその他の基準が確認もしくは合格判定される前に、加工もしくは納入のためにリリーズされた製品を無条件回収(Positive Recall)に関する条項を含める。

具体策:

 1 適用範囲

1.1 測定、モニタリング、検査および試験は、材料が供給者から受け取った時、あるいは製造中、あるいは顧客に納入される前に行われる。

1.2 検査は、製品もしくは物品が正常であること、また関連文書もしくは指示書に示された要求事項に適合していることを確かめる行為である。

1.3 試験は、製品、物品、あるいはそのサンプルが物理的、機械的、電気的、科学的試験を必要とする場合に、関連文書もしくは指示書に示された要求事項に適合していることを確かめるために適用される。

1.4 検査および試験の状態は、計画された活動が省かれないように、また作業が保持時点以上に進められないように製品、物品もしくはロットに示される。

1.5 具現化プロセスは、意図された目的を満たすことができることを確認するために測定され、モニターされる。

2 受け取り検査

2.1 製造に使われるために購入された資材、部品および物品は、受け取り検査を必要とする。

2.2 顧客から支給された資材は、適切で正常であることを確かめるために受領時に検査される。

2.3 受け取り検査は、通常は受け取った場所で実施される。

2.4 納入検査の要求事項は、購買注文書、参考図面、品質計画書、もしくは作業指示書に示される。

2.5 受取人は、検査実施後、受け取り文書に署名、捺印することで資材の受け取りを認める。

2.6 品質管理検査員は、資材が特定された要求事項を満たすことを確認するために供給者の適合性証明書をレビューする。資材が製造のために緊急に必要なる場合には、無条件回収(Positive Recall)の条件で引き渡されるが、合格していると判定されるまで明瞭に識別されねばならない。

3 一般消費物品の受け取り

3.1 受取人は、出荷梱包の数を数え、不正な変更もしくは損傷の跡がないか調べる。発送書に署名して納入を許可する。

3.2 カタログ物品は、出荷書もしくは購買注文書への適合判定のために識別され、数量を確かめられ、目視検査が行われる。

3.3 個々の物品のカタログ番号は、該当する場合、改正番号を含め購買注文書にあるカタログ番号と同一であることをチェックされる。

3.4 資材は、損傷の跡がないか目視検査される。T

3.5 品質管理係長もしくは検査員は、指示書が発行されるか、もしくは購買注文書に記載されている場合には追加的な納入検査を実施する。

4 下請けされた資材

4.1 受け取りおよび納入検査は、購買あるいはエンジニアリングによって提供された指示書に記載されたように、あるいは品質計画書に記載されたように実施される。

4.2 品質管理係長もしくは検査員は、下請け業者より受領した資材あるいは部品を検査する。

4.3 製造に使われる顧客によって供給された資材は、当該手順、もしくは顧客支給資材に関する手順に記載されたように検査される。

5 最終検査

5.1 最終検査は、通常顧客に出荷される以前に発生する。

5.2 品質管理係長もしくは検査員は、品質計画書に記載されたように最終検査。試験を行う。

5.3 検査・試験報告書および文書は、品質管理係長もしくは検査員によって以下を含めレビューされる：

ｷ 特定されたすべての操作、プロセス、工程内検査・試験が完了し、署名されていることを確かめるための作業指図書もしくは品質計画書 t,
ｷ 購入資材に求められる材料証明書および材料検査報告書 ,
ｷ 測定、試験結果およびその関連データの記録

5.4 品質管理係長もしくは検査員は、最終検査および合否判定を作業指図書に署名・確認する。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
検査・試験に関する手順書
(翻訳完了後)
アウトプット文書 書式番号 アウトプッ手段 保留期間 保管場所 責任者
最終更新日: 05/08/2000

タスク 60:

 不適合品の管理

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 品質管理

実施の頻度:

 毎日

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 顧客要求事項を満たさない、あるいは満たさないことになる製品又はサービスは、不適合品として見なされる。検査員は、不適合品が修正されるか、処分が決定されるまで、意図されない使用あるいは出荷を防止するために明瞭に識別され、隔離されるよう確保する。工場長は、不適合品の管理に関する手順および作業指示書を備える。
不適合品は、特定された要求事項に適合するように修正されるか、あるいは調整され、あるいは特別に採用される事もあり、あるいはその他の処分が決められることもあり得る。
ある注文に対して修理された、あるいは格下げ品として顧客が受け取ってほしいと当社が望む場合には、顧客は譲歩しなければならない。修理された製品が合意された要求事項に適合していることは記録によって確認される。
納入後発見された不適合品は、是正・予防処置手順にしたがって取り扱われる。

具体策:

 1 適用範囲

1.1 製品もしくはサービスの不適合は、作業指示書、仕様書に示されている要求事項を製品又はサービスが満たさない時、あるいは修正されなかった、又は合格にならなかった場合に起こる。

1.2 製品又はサービスは、不適合であることが分かったまま顧客に供給、あるいは納入されことはない。

2 責任

2.1 従業員は、 不適合の製品もしくはサービスを識別し、係長、品質管理係長、あるいは検査員に報告することが求められる。

2.2 係長、品質管理係長、あるいは検査員は、「保留」のタグを付けるか、もしくはその他の適切な方法で不適合の資材を識別しなければならない。

3 手順

3.1 製造中に不適合が発見された時には、品質管理係長、あるいは検査員は、「保留」のタグを付けて作業もしくは影響された部分を保留させるべきである。

3.2 即時に是正できないエラーが見つかった進行中の作業、あるいは引き渡されているサービスは、品質管理係長が妥当な理由で続行することを決めるまで中止される。この出来事の記録は、改善あるいは訓練ニーズがレビューされる時に使えるように保管される。

3.3 不適合の是正は、以下のいずれかの形式をとる：

a) 再加工: 不適合を元来の特定された要求事項に適合するように加工P

b) 特別採用: 修正を加える、加えないに関わらず「特別採用の承認」のもとで不適合を受け入れる,

c) 他の用途への格下げ、もしくは用途変更,

d) スクラップ: 間違って使用されないように物品を廃棄.

e) 供給者への返品: 代替えもしくは他の処分のために供給者に物品を返却

3.4 品質管理係長、製造作業者、およびその他の係長は、通常あるいは検査活動の過程での不適合を識別する責任を有する。すべての要員は、他の責任を問わず不適合を見つけ、識別する責任を有する。

3.5 不適合品は、使用、出荷、適合品との混合を防止するために識別され、進行中の作業から隔離することが求められる。小型の物品は認定された場所に置くことができるが、大型の物品は、作業場に残されるだろう。「保留」タグは、すべての不適合品を識別する。

3.6 不適合報告書には、物品および不適合の性質を記述される。品質管理係長は、 不適合報告書を作成し、不適合報告書の写しを資材に置き、取り外す事ができる唯一の権限者である。

3.7 不適合の処分は、明らかな処分がスクラップにされるか、もしくは供給者に返品される事でない限り、適切な権限者によって決定される。

3.8 処分は、不適合報告書に文書化され、必要な指示が製造部長および品質管理係長に手出される。

3.9「特別採用」の決定については 顧客の代表者に通知され、製品を次のプロセスに渡すまでに承認を得なければならない。

3.10 顧客支給の不適合品は、顧客の代表者が処分の決定を行う場合を除き他の資材と同等の取り扱いが行われる。

3.11 「保留」タグは、品質管理係長が資材を認可した後に取り外される。品質管理係長、あるいは検査員は、修正が受け入れられた時に不適合報告書に署名する。写しは、他の品質記録と一緒に品質管理ファイルに保管される。

3.12 当社、あるいは顧客の代表者による特別採用の承認は、品質記録として保管される。

3.13 顧客によって許可された特別採用の承認は、特別に顧客と合意され、製造文書が改正され、再発行されない限り、次回以降の製造における永久的な変更とはならない。

4 報告書

4.1 不適合報告書は、改善が求められる領域を決定するためにレビューされる。

4.2 装置、プロセス能力、従業員の訓練での欠陥は、不適合によって解明される。

4.3 繰り返される類似の不適合は、是正・予防処置のために文書化される。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
不適合報告書フォーム
(翻訳完了後)
アウトプット文書 書式番号 アウトプッ手段 保留期間 保管場所 責任者
最終更新日: 05/08/2000

タスク 70:

 データの分析

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 生産管理

実施の頻度:

 毎日

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 すべての適切な情報源から得られたデータは、品質マネージメント・システムの効果を決定し、改善の余地を明らかにするために用いられる。

部長は、顧客満足に関する情報を収集し、分析し、以下の決定を行うための適切なデータ収集の手法を用いる：

ｷ 入手可能性、納期および支援を含む顧客が希望する製品の特性 ,
ｷ 特定はされていないが意図された、もしくは特定の用途を満足させる製品の要求事項,
ｷ 製品に関連する法規制上の制約

品質システム内で収集されたデータと記録は、分析され、顧客満足を強化するために是正・予防処置の手順にしたがってアクションを取る。

直接訪問、およびその他の方法で顧客のフィードバックを取得する。品質と提供したサービスに対する顧客満足は、顧客満足がいかに効果的に改善されているかを評価するために経営者のレビューの議題に含まれる。

具体策:

 1 適用範囲

1.1 関連する情報源から入手したデータは、品質システムの改善を行いうる余地を決定するために分析される。

1.2 組織の事業実績は、戦略的な計画および目標設定、並びに品質目標達成を果たすために体系的に分析される。

2 責任

2.1 プロセス・オーナーは、分析と解釈のためにプロセスおよび報告書からデータを収集する。

2.2 分析は、改善、プロセスもしくは製品・サービスの変更に対する改善策を推薦する基礎として専門家もしくは権限者によって解釈される。

3 手順

3.1 実績の情報とデータは、以下を含む組織全体の業績を評価するために統合され分析される：

ｷ 顧客満足もしくは不満足 ,
ｷ 顧客要求事項への適合性,
ｷ 作業プロセスの特性とばらつき ,
ｷ 製品の特性とばらつき、および傾向 ,
ｷ 供給者の実績

3.2 最高経営責任者、もしくは権限委譲者は、データ分析、プロセス能力と製品特性を管理・検証のために使う統計的手法を確定する。

3.3 分析に使用された情報は、内部監査、是正・予防処置、不適合報告書、顧客苦情、および顧客満足結果から得る。I

3.4 適切な訓練、書式、情報源は、従業員が統計的手法および技法を使えるように準備される。

3.5 データは、経営者のレビューに適切な形式で分析される。従業員は、データ分析に関する統計的手法を使えるように訓練される。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
アウトプット文書 書式番号 アウトプッ手段 保留期間 保管場所 責任者
最終更新日: 05/08/2000

タスク 80:

 改善

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 すべての部門

実施の頻度:

 継続的に

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 品質マネージメント・システムは、顧客および法的規制上の要求事項を満たす製品を恒常的に提供し、顧客満足を高める当社の能力を明示するためを意図として作成されている。当社の品質マネージメント・システムの成果を改善することは、これらの要求事項を満たす当社の能力を向上させる。
当社の第一義的重点目標は顧客不満足を来すエラーの予防であり、そのために、当社は、是正・予防処置の実践のための手順を確立し、維持している。これらの手順は、実現した、あるいは潜在的な問題を除去する目的で、問題そのもの、潜在的な結果、関与するリスクのレベルに釣り合ったアクションを求めている。
顧客が受け取った製品に不適合、欠陥、不具合が明らかとなった場合には、その詳細事項は、顧客の満足のいく迅速な問題解決を可能とさせるために充分細かく記録される。
他のデータと共に是正・予防処置活動の結果は、経営者のレビュー・プロセスの一部であり、品質マネージメント・システム、製品、顧客サービスのさらなる改善を促す活動を結果として生み出す。

具体策:

 当該品質マネージメント・システムの他の実施事項およびタスクは、システムと製品をいかに改善するかを決める時に評価される。
プロセス 10, 実施事項 30, タスク 10で記載されている経営者のレビューは、改善プロセスをモニターし、いかなる改善が可能であるかを決定し、改善プロジェクトを承認する目的で利用される。

改善プロセス

1 改善の機会は、ベンチマーキングおよび市場のデータに基づく。

2 業務レベルでの改善プロセスは、是正・予防処置手順を用いて実施される。

3 Plan-Do-Check-Actサイクルを含む問題解決技法および関連ツールは、製品、サービスおよびプロセス改善を強化しうる。

4 改善プロジェクトを文書化し、記録するには是正・予防処置プロセスを用いる

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
アウトプット文書 書式番号 アウトプッ手段 保留期間 保管場所 責任者
最終更新日: 05/08/2000

タスク 90:

 是正・予防処置

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 すべての部門

実施の頻度:

 定常的に

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 是正処置

各部長は、製品の不適合、顧客報告書、プロセスと設備の欠陥およびその他の条件の結果発生した問題を明らかとし解決することが求められる。問題の根本原因が明らかとされ適切な是正処置がとられなくてはならない。是正処置は、それが効果的であることを確かめるためにモニターされなければならない。

予防処置

問題を予防することは、問題を解決するよりも効果的である。我々が行うことのすべては予防を目指している。我々は、品質システムを含む当社の製品、サービス、プロセスとシステムの弱点を見つけ、従業員、供給者および顧客から提供された情報やアイデアと同様に、内部・外部監査による不適合に基づいて改善できる機会を利用しようとしている。

是正処置は、反応的であり、再発防止のために顕在化した不適合、欠陥あるいは他の望ましくない状況を除去するためにとられる。

予防処置は、事前対応的であり、再発防止のために潜在的な不適合、欠陥あるいは他の望ましくない状況の原因を除去するためにとられる。

プロセス改善は、周りを取り巻く環境や変更のニーズに基づきながら増殖し、あるいは継続的である。改善は、市場の地位を維持・強化するため、また所有者とその他の利害関係者を満足させるために必要とされる。

具体策:

 1 是正処置

1.1 是正処置は、以下に基づく：

ｷ 製品とサービスの不適合、および再加工の費用,
ｷ 監査によって検出された不適合,
ｷ 製品、もしくはサービスに対する顧客苦情,
ｷ 莫大な製品保証費用,
ｷ プロセスと設備問題,
ｷ 供給者の製品とサービス問題

1.2 検査問題の累積は、是正処置の元を形作るかもしれない。

1.3 手順あるいはプロセスの欠陥は、内部監査によって決定される。

1.4 サービスや設置上の問題を取り上げた顧客苦情は、是正処置の元として使用される。

2 予防処置

2.1 予防処置は、以下に基づく：

ｷ 品質問題に関連した潜在的なプロセスおよび業務,
ｷ 内部監査と品質記録,
ｷ 顧客満足のデータ,
ｷ 製品、サービスおよびプロセスの実績に関連するデータの分析

2.2 予防処置は、経営者のレビューで決定される。

3 是正・予防処置の実施

3.1 是正・予防処置フォームは、授業員の提案、アイデア、要求を記録するためにすべての従業員にいつでも用意されている。

3.2 完成した是正・予防処置フォームは、補助的な文書、参考資料のために添付された報告書および説明を付けて品質管理係長に送付される。

3.3 是正・予防処置フォームには、できれば提案できる是正処置と一緒に正されるべき状況の記述がある。

3.4 品質管理係長は、送付された是正・予防処置フォームをレビューし、個々の是正・予防処置の処置を決定するために「改善チーム」を招集する。提案が実施することが受け入れられた場合には、番号が付せられ、ログに入れられる。

3.5 「改善チーム」は、受け入れられた是正・予防処置を分析し、状況の改善のために一つないしはそれ以上の解決策を決定する。そして、状況の発生場所内で問題解決を進める責任を持たせる適切な個人又は要員に指示する。

3.6 「改善チーム」は、改善が効果的に実施されていることを確かめるためにアクション・プロセスを定期的にレビュする。

3.7 社長は、是正・予防処置報告書を経営者のレビューで検討・討議する。.

3.8 是正・予防処置実施の完了予定日、もしくはその直後に、「改善チーム」は、とられた処置が実施され効果的であるかどうかを決定する。

3.9 とられた処置が効果的であると決定された時に、当該ファイルが閉じられる(CLOSED)。処置を実施するにはさらになにがしかのことを行う必要のある場合には、新規のフォローアップ月日を策定される。

3.10 是正・予防処置報告書は、品質記録として保管される。顧客から要請された場合には、記録のためもしくはコメントを求めるために処置報告書が顧客に送付される。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
是正・予防処置フォーム
アウトプット文書 書式番号 アウトプッ手段 保留期間 保管場所 責任者
最終更新日: 05/08/2000