注：このページに記載された内容の全部もしくはその一部を、ホームページ・オーナーの許可なく商用の目的でインターネット上もしくは他の媒体で掲載することを禁ずる。
Quality Management System 品質マネージメント・システム
プロセス管理計画

最終更新日: 05/08/2000


実施事項 10: 顧客関連のプロセス


タスク 10:

 製品販売

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 販売

実施の頻度:

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 顧客注文書には、顧客の要求事項が漏らさず適切に記述される。受注から生産、検査、製品の引き渡しまでの円滑なる処置は完全な情報を必要とする。新規製品もしくはサービスの新規申し出は、顧客に通達される前に、担当部門長によるレビュー並びに承認を受けること。新規申し出が現在有効な製品デザインに基づくものでない場合、あるいは顧客またはその他がデザインを提供していない時には設計管理手順が適用される。

実践確認:

 顧客の注文は、間違った理解を無くし、定められた要求事項を満たすことが確実にできるようにレビューされる。販売部長は、見積もり、契約および受注に対し第一義の責任を有する。顧客ニーズを満たすための当社の能力を確認するために他の部門長、もしくは専門職との相談も行われうる。
当社の注文受け担当者は、注文内容が明快に理解されること確実に行わねばならない。注文受け担当者は、顧客と共に注文の要求内容、納期、条件を注文を受諾する前に確認する。
ある場合には、レビューのプロセスは、以下の事柄を考慮する;
顧客要求事項がどの程度明快に特定されているか,
暗黙の、もしくは文字で記されていない要求事項があるか ,
当社の製品もしくはサービスが顧客要求事項をどの程度適切に満たし得るか ,
製品サービス、責任、保証および規制の遵守に関する当社の義務,
当社が提示した納期と条件を顧客は完全に認識しているか。

注文もしくは契約の変更

注文もしくは契約は、受注サービス担当者によって顧客と連絡・調整され、すべての変更ないしは修正の記録を維持管理する。変更は、レビューされ、承認され、他の人々に伝達され、詳細は受注フォームに記録される。

インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
顧客注文確認
アウトプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
最終更新日: 05/05/2000

タスク 20:

 顧客とのコミュニケーション

責任者:

 (氏名記入)

部門:

 販売

実施の頻度:

使用するツール:

参照手順書:

指針:

 販売部長は、製品情報、受注サービス業務、および関連する顧客サービスの責任に関して顧客とのコミュニケーションに対する手順を実行する。顧客からのフィードバックは、是正・予防処置手順書を使用しながら製品とサービスを改善するために用いられる。

実践確認:

 顧客とのコミュニケーション

1 販売部長は、顧客要求が確実に満たされ、市場の要求と製品への顧客のニーズときたいの変化をモニターするために主要なる顧客との連絡。調整を維持する。

2 顧客苦情は、是正・予防処置の手順を用いて迅速に処置される。

3 必要ならば、製品は適切に識別され、製品の回収を可能にするために遡及可能とされる。

4 組織が継続的に顧客要求事項を満たすことを支援する情報を得るために、販売部長は顧客満足をモニターする。

5 秘密情報とデータを含む顧客の所有物は、当社が所持している間は当社の所有物と同じく注意深く取り扱われる。


インプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
アウトプット文書 書式番号 インプット手段 保留期間 保管場所 責任者
最終更新日: 05/05/2000